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畅通群众诉求渠道 建设人民满意政府 — —我市12345政务公共服务热线运行实践与思考
时间:2017-11-23 点击:

根据市政府的安排部署,按照市政府办公厅提出的“创一流、走在前、做表率”总体要求,运城市12345政务公共服务热线于今年5月5日开始运行,主要受理群众的咨询、建议、反映、投诉和求助。热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、及时反馈、从严考核、汇总归档”的运行机制,努力把政务公共服务热线建设成群众诉求的“知心人”,社情民意的“晴雨表”,干群沟通的“连心桥”,社会稳定的“调节器”。

一、筹备建设运行情况

目前,已经成立了运城市12345政务公共服务热线领导组和办公室,出台了《运城市12345政务公共服务热线建设运行工作实施意见》,在政府系统办公室主任会议上进行了安排部署,完成了相关承办单位政务信息采集、承办单位联系人员汇总、坐席人员招聘培训、办公用房装修、网络系统建设等工作。制定了服务宗旨、服务规范、工作流程、管理人员工作制度、保密管理制度、考勤考评制度等,制作了服务工作台、考勤考核动态栏、承办单位考核标准。现在,服务热线办公室共有工作人员35名,其中管理人员2名,坐席接线人员24名,预审工作人员3名,督办转办工作人员3名,回访汇总人员3名。

热线运行以来,共受理热线电话10821个,平均每天接听100余个。其中,咨询类电话8502个,占受理总数的79%;共下发转办卡2319个,占受理总数的21%;办结率99%,市民对热线服务满意率99.86%,10月份满意率达到100%。

二、工作进展及做法

(一)牢记为民宗旨,畅通群众诉求渠道。大家对能够直接答复的由接线员现场答复,对不能马上答复的,下发转办函件,转交相关承办单位答复和办理。承办单位接到转办函件后,在规定的办理时限内办结和答复诉求人。大家收到承办单位办结的反馈意见后,通过电话或网络短信等方式进行100%回访,征求诉求人对承办单位办理结果和满意度的意见,以此检验承办单位的办理时效和质量,真正做到了“事事有落实,件件有回音”,使群众反映的大量热点、难点问题得到及时有效解决。

(二)坚持问题导向,着力优化营商软环境。针对市民反映在办理证照、报税、审批等方面,工作人员的工作效率、工作态度、工作作风、工作质量等问题,第一时间受理解决。对于反映一些重要问题、疑难问题,需多家单位共同办理的,由市政府办公厅及时召开专题协调会议,明确牵头单位和协办单位职责,限期办理答复;对推诿扯皮、敷衍塞责的,以及回访群众不满意的,经分类后,分别转交市委、市政府督查室进行问责,进一步优化了营商软环境。

(三)反映社情民意,为领导决策提供科学参考。坚持每月对热线反映的问题进行分析研判、梳理汇总,把群众关心的难点、关注的焦点、期盼的热点问题向市委、市政府写出月报,提供给市委、市政府进行决策参考。对群众某一阶段集中反映的问题,重大社情民意,及时写出专报,报请市委、市政府主要领导批示处理。

(四)创新服务方式,提升政府服务水平。为了扩大群众的参与度,提高办理群众诉求的效率,建立了热心市民微信互动群,邀请住建、国土、交通、环保、规划、交警、环卫等部门领导加入微信群,和群众形成互动,使群众反映的问题,能在第一时间告知有关职能部门,减少中间周转环节,提高办理效率;联合市电视台开通了《直通政务》栏目,就群众一个时期内普遍关心的问题,充分发挥媒体监督作用,扩大社会影响,进一步提升政府公共服务水平。

三、工作认识和体会

(一)“热线”贵在“热”,因为她是政府联系人民群众的桥梁和纽带。12345政务公共服务热线,上接“天线”,下接“地气”,是连接政府和人民群众的“导线”,全体工作人员对群众所求需认真聆听,对群众所虑要迅速反应,对群众所盼,要用心协调有关部门,并做好政策咨询、问题分析、矛盾调解、事情落实,使“热线”真正成为政府联系人民群众的桥梁和纽带。

(二)“热线”不能“冷”,需要上下互动、部门协同、形成合力。民生无小事,民生就是民心,民生就是最大的政治,12345政务公共服务热线,不是简单的接听电话,而是社会和谐的“稳压器”。因此,要站位高远,坚持以人民为中心,敏锐把握民生脉动,积极回应群众期待,切实关注民生所盼,保障人民知情权、参与权、表达权、监督权,真正让百姓有获得感。这就需要领导重视,上下互动、部门协调、形成合力,全心全意把人民群众普遍关心的热点、难点、焦点问题落到实处、解决满意。

(三)“热线”需“加油”,促使“热线”“保温”,助推政务公共服务常态长效。12345政务公共服务热线,为广大人民群众提供了新的诉求平台,拓宽了政府了解社情民意的渠道,是一件惠民利民的好事。大家需加强工作人员政治理论学习、业务技能培训、职业道德涵养等,建立健全各项规章制度和工作机制,以人民群众的满意作为大家工作的出发点和落脚点,真正把热线建设成“了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心”的重要载体和平台。

四、下一步工作思路与重点

下一步大家重点做好以下四方面的工作:

(一)提升人员素质,在沟通交流上用心。一是每天通过召开班后例会查找失误,以会代训纠正存在的问题;二是对于出现错误次数较多的工作人员不定期、分批次进行专业术语、沟通技巧、接线礼仪及基本常识等方面的再培训、再学习,并组织考试,考试合格后方可重新上岗;三是聘请党校老师从服务理念和服务意识角度作专门培训,切实让市民感受到热线的细心、热心和耐心。

(二)整合公共服务资源,在便民服务上做实。根据市政府办公厅文件要求,整合全市以“123”开头的政府职能部门和部分公共服务热线全部纳入12345政务公共服务热线运行,让市民只记一个号,形成“一号对外、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的政府综合服务热线工作机制,最大限度方便公众进行消费维权申诉、经济违法举报以及其他咨询、建议、反映、投诉、求助,真正让市民体会到热线的方便、快捷和权威。

(三)发挥媒体监督作用,在督办过程中发力。联合市电视台《直通政务》栏目、《运城日报》,发挥媒体的舆论监督作用,有力推进为民办事进程,对市民反映的焦点、难点、热点问题进行全程监督报道,确保承办单位在办理过程中及时、负责和给力。

(四)严格通报考核制度,在办理结果上提质。一是通过对承办单位制度完善率、政务信息常识更新率、函件回复率、事项及时办结率、发回重办率、服务对象满意率等指标进行日常考核和年度考核,考核结果纳入年度目标责任考核范畴;二是对于承办单位逾期回复、推诿扯皮、敷衍塞责、不负责任的,每月在月报分析中进行排队通报,力推承办单位在办理结果上提质、提效和提高满意率。

在今后具体工作中,大家将以党的十九大精神为统领,严格按照市委提出“改革抢先机,发展站前列,各项工作创一流”以及市政府提出的“目标导向重在平时,问题导向重在解决,效率导向重在方法,质量导向重在精细,责任导向重在落实”的总体要求,努力打造一支“政治强、业务精、作风硬、守纪律、讲奉献”的高素质服务队伍,在建设大运城实践中,奋力书写运城振兴崛起新篇章。


来源:《运城日报》 (2017年11月23日 03版)

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